Fehlmengen unzufriedene Kunden

Was Ihre Kunden durchmachen, wenn Ihnen die Waren ausgehen

Die allgemeine Faustregel lautet, dass das Gewinnen eines neuen Kunden teurer ist, als einen bestehenden Kunden zu halten. Einen Kunden zu verlieren schadet dem Umsatz bereits heute, während es für die Zukunft das Wachstumspotential des Unternehmens schrumpfen lässt.

Die Erwartungen eines Kunden sind ein Schlüsselfaktor. Eine Fehlmenge eines Artikels zu erleben, von dem der Kunde erwartet, dass er vorrätig ist, kann wirkungsvoll sein, vor allem im Vergleich mit einem Produkt, bei dem der Kunde einen Lieferrückstand oder Verzögerungen erwartet.

In beiden Fällen erwartet der Kunde allerdings, ein zugesichertes Lieferdatum genannt zu bekommen, welches seine Erwartungen bestimmt.

Wie in einem vorangegangenen Post erwähnt, haben Kunden einen bestimmten Toleranzbereich für Vorfälle wie diese, und sie akzeptieren eine Fehlmenge vielleicht ein oder zwei Mal bei einem Geschäft, das sie häufig besuchen.

In manchen Umfeldern, wo es eventuell keine direkten Interaktionen mit den Kunden gibt, könnten Disponenten sich der Situation überhaupt nicht bewusst sein. Ein Mechanismus, der diese Fehlmengen innerhalb des Unternehmens sichtbar macht, ist ein wichtiger erster Schritt.

 

Wie der Kunden reagieren könnte

Ein Kunde, der ein angemessenes Lieferdatum erhalten hat, ist mit größerer Wahrscheinlichkeit tolerant. Wenn das versprochene Lieferdatum allerdings nicht eingehalten wird, wird der Kunde sogar noch unzufriedener sein und es wird noch wahrscheinlicher, dass diesen Kunde in der Zunkunft  woanders kauft und möglicherweise für immer verloren geht.

Schlechte Erfahrungen im Kundenservice werden heutzutage schnell verbreitet über soziale Medien, wie auch Webseiten, die speziell für das Veröffentlichen von Rezessionen und Beschwerden eingerichtet wurden.

Unternehmen, die auf schlechte Bewertungen nicht in glaubhafter Weise reagieren, beflecken ihren Ruf noch weiter. Die gute Neuigkeit ist, dass eine effektive Lösung oder Stellungnahme vom Unternehmen ebenfalls sichtbar bleibt.

 

Wie mit einer Fehlmenge umzugehen ist

Um schlecht gelaunte Kunden und verlorene Verkäufe zu vermeiden, sind hier ein paar Ideen, wie man mit Fehlmengen umgehen kann, um Frustration der Kunden und den Schaden, den diese dem Geschäft zufügt, zu vermeiden:

  • Bereiten Sie einen einfachen, schriftlichen Ablaufplan darüber vor, wie mit einer Fehlmengen-Situation umzugehen ist. Idealerweise sollte das Team, das diese Prozedur anwendet, in die Vorbereitung des Dokuments involviert sein, sodass der höchste Nutzen erreicht wird.
  • Wenn eine direkte Interaktion mit den Kunden stattfindet, sollte der Ablauf Folgendes einschließen:
    • Dem Kunden ein alternatives Produkt anbieten
    • Das Produkt aus einer Niederlassung transferieren, die Bestand verfügbar hat
    • Beschleunigung bestehender Bestellungen beim Lieferanten
    • Kauf von einem anderen Lieferanten. Selbst wenn das die Gewinnspanne beeinträchtigt, wird es gut investiertes Geld sein
    • Eine dringende Bestellung beim Lieferanten aufgeben
    • Die Kontaktinformationen des Kunden und die gewünshcte Bestellmenge aufnehmen
    • Den Kunden beraten, wann wieder Artikel aus Lager sind
    • Sich zu regelmäßigen Rückmeldungen über den Fortschritt verpflichten und diese dann auch tatsächlich liefern
    • Dem Kunden eine Rückmeldungs-Karte mit den relevanten Kontaktinformationen geben, für den Fall dass sie sich über den Fortschritt erkundigen möchten
  • In Umfeldern, in denen es keine direkte Interaktion mit den Kunden gibt, sollte der Ablauf folgende zusätzliche Aktionen beinhalten:
    • Einen Mechanismus – z.B. eine Benachrichtigung – der den Kunden wissen lässt, dass das Problem bearbeitet wird
    • Die Benachrichtigung aktualisieren, um das Datum anzuzeigen, an dem die Ware wieder verfügbar sein wird
    • Personen zur regelmäßigen Prüfung der Warenbestände anordnen, um ausverkaufte Artikel zu erkennen und sofort zu handeln
    • Im Fall von lieferantengesteuerter Lagerverwaltung ist sicherzustellen, dass der Liefervertrag eine Serviceniveau-Klausel enthält, die die Anforderungen an die Lösung von Fehlemengen definiert
  • Wenn Artikel durch eine unternehmenseigene Beschaffungsabteilung ausgewählt und beschafft werden:
    • Richten Sie ein Beschleunigungsteam ein
    • Überprüfe die aktuellen Bestandsverwaltungssystem (IMS)-Werkzeuge – gibt es überhaupt welche? Verwenden Sie veraltete Werkzeuge wie z.B. ein Hauptkalkulationsblatt?

Eine Fehlmenge ist ganz offensichtlich ein schmzerhafter Prozess für Kunden und muss vermieden werden. Die Menge an Zeit und Mühe, die Fehler wie diese kosten, können ein Unternehmen versenken. In einem zukünftigen Beitrag werden wir weiter untersuchen, welche Wirkung Fehlmengen auf Unternehmen haben.

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